Jan Carlzon säger det som borde ha inpräntats för 15 år sedan!
I mina studier i beteendevetenskap har jag, via ett antal böcker inom ledarskap, stiftat bekantskap med Jan Carlzon och hans "Riv Pyramiderna". Alla som refererade till honom beskrev hur "Sanningens Ögonblick" gjorde medarbetarna till medansvariga och att servicen och kundens väl skulle gå före chefens prestige. Detta är en tanke som jag tror på, och som fick mig att låna hem hans klassiska bok när tillfället kom.
I korthet kan man säga att "Riv Pyramiderna" handlar om att produktorienteringen, som menas med att ens produkter styr tjänsterna, håller på att tas över av marknadsorienteringen, att kundernas väl styr tjänsterna. I det gamla produkjtsynsättet skulle SAS kunna ha köpt en Airbus A380 för att ha ett flaggskepp. Därmed skulle kunderna flockas till flytplatsen för att åka planet. Dock fungerar det inte så, menar Carlzon, utan menar istället att kunderna skulle ha svårt att se de reella skillnaderna mellan ett större flygplan och ett mindre. För dem skulle det vara viktigare att ha bättre service än att ha 100 fler medpassagerare än i andra plan.
Just detta synsätt är nu så självklart att jag är förvånad att det inte efterlevs mer. Speciellt inte med detta som gäller "Sanningens Ögonblick". Jag själv ser servicen som högsta mål, har alltid i mina kåruppdrag och i mitt gamla jobb sett en stolthet i att hjälpa kunderna. På så sätt vinner man kanske en framtida, återkommande kund. Och detta vill jag leva med i framtiden.
Så, jag är inte klar med boken än. Men att äntligen läsa en klassiker och ta del av hans tankar (och, som oftast, känna igen mig i dem) gör dagen rätt spännande.
I korthet kan man säga att "Riv Pyramiderna" handlar om att produktorienteringen, som menas med att ens produkter styr tjänsterna, håller på att tas över av marknadsorienteringen, att kundernas väl styr tjänsterna. I det gamla produkjtsynsättet skulle SAS kunna ha köpt en Airbus A380 för att ha ett flaggskepp. Därmed skulle kunderna flockas till flytplatsen för att åka planet. Dock fungerar det inte så, menar Carlzon, utan menar istället att kunderna skulle ha svårt att se de reella skillnaderna mellan ett större flygplan och ett mindre. För dem skulle det vara viktigare att ha bättre service än att ha 100 fler medpassagerare än i andra plan.
Just detta synsätt är nu så självklart att jag är förvånad att det inte efterlevs mer. Speciellt inte med detta som gäller "Sanningens Ögonblick". Jag själv ser servicen som högsta mål, har alltid i mina kåruppdrag och i mitt gamla jobb sett en stolthet i att hjälpa kunderna. På så sätt vinner man kanske en framtida, återkommande kund. Och detta vill jag leva med i framtiden.
Så, jag är inte klar med boken än. Men att äntligen läsa en klassiker och ta del av hans tankar (och, som oftast, känna igen mig i dem) gör dagen rätt spännande.
Kommentarer
Trackback
